Es importante que al momento de presentar tu PQR informes claramente el nombre del operador al que se dirige, su nombre, número de identificación y dirección de notificación, así como los hechos en que se fundamenta tu solicitud. Cuando desees presentar tu PQR a través de la página Web del proveedor o la red social de la misma (Facebook), debes utilizar el formato dispuesto por el proveedor para tal fin, el cual, una vez diligenciado, será conservado por el proveedor en forma oculta; de manera tal que, tu información personal y confidencial sea protegida con los máximos niveles de seguridad por parte del operador.

1.2. ¿Cómo puedo verificar el trámite que se le está dando a mi petición, queja o recurso –PQR-?

Una vez usted hayas presentado tu PQR, tienes derecho a consultar en línea el estado actualizado del trámite, así como la información precisa sobre la fecha de presentación de la PQR, la fecha máxima de respuesta de esta y la dirección de notificación que suministraste(correo electronico) . Para eso debes utilizar el Código Único Numérico –CUN o (Numero de TIKET)- que es debidamente asignado por tu proveedor al momento de presentación de la PQR. Así mismo, tienes derecho a encontrar dicho estado del trámite en forma actualizada no sólo en la página Web del proveedor sino en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio. El CUN será el mismo desde que presentas la PQR hasta que culmina el trámite con la SIC, cuando haya llegado el expediente para estudio de dicha Entidad en el caso en que hayas decidido presentar el recurso de apelación. Los proveedores deben permitir la consulta mencionada, al menos a través de su página Web y de su línea gratuita de atención.

1.3. ¿Cuánto tiempo tiene el proveedor para responder mi petición, queja o recurso –PQR-, y qué pasa si no me responde nada en dicho tiempo?

A partir del día siguiente a la fecha de radicación de tu PQR, el proveedor cuenta con 15 días hábiles para darte respuesta, este término podrá ampliarse hasta por 15 días hábiles más, cuando sea necesaria la práctica de pruebas o complementación de información, lo cual debe ser previamente informado por parte del operador. Si llegada dicha fecha, no recibes la respuesta, aplica automáticamente el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que se entiende que el proveedor accedió favorablemente a lo que solicitaste. Si el proveedor no cumple con su solicitud, puedes acudir e la Superintendencia de Industria y Comercio para solicitar la investigación del operador y sanción respectiva, si hubiera lugar, por incumplir con la norma.

1.4. ¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta del proveedor?

La respuesta a tu petición o queja entregada por el operador debe contener como mínimo, el resumen de los hechos manifestados en la petición o queja, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya la decisión y los recursos que puedes presentar contra la misma, indicando la forma y plazo para su presentación. Igualmente, deben ir acompañadas de los soportes que fundamentaron la decisión. Teniendo en cuenta lo anterior, y si no estás conforme con lo decido, tienes 5 días hábiles a partir del conocimiento de la respuesta del proveedor para comunicarle tu inconformidad, indicando las razones (recurso de reposición), con el fin que el proveedor revise nuevamente dicha decisión. Recuerda que este trámite puede realizarse por escrito o de manera verbal.

En el momento en que se presenta la inconformidad, el funcionario del operador que te atienda, debe explicarte que tienes derecho a presentar, en forma simultánea a su recurso de reposición, el recurso subsidiario de apelación para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea resuelto de manera desfavorable a lo solicitado, dicha decisión sea revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, autoridad de inspección, vigilancia y control, y que sea dicha Entidad la que decida de fondo tu caso. Una vez informado sobre este derecho, el funcionario deberá dejar constancia de tu elección de presentar recurso de apelación.

El operador debe dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposición, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación y proceder a notificarte lo decidido. Así mismo, si has optado por el recurso de apelación, el proveedor cuenta con 5 días hábiles para enviar el expediente a la SIC, en forma digital o física, para que lo resuelva y tome la decisión final. Dicha entidad cuenta con 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de recibir el expediente para resolver de fondo el caso.

1.5. ¿Cómo puedo probar la respuesta que recibí si presenté la PQR

a través de la línea gratuita de atención?

La prueba de la atención brindada a través de la línea gratuita de atención será una grabación, la cual debe ser generada por los operadores, sin excepción, en todas las llamadas en que el proveedor brinda atención al usuario. Los proveedores deberán conservar dichas grabaciones, por un tiempo de 6 meses contados a partir de la fecha

de notificación de la decisión definitiva de la PQR, para consulta de los usuarios que las requieran.

1.6. ¿A través de qué mecanismo recibiré la respuesta a mis PQRs presentadas a través de la página Web o red social del proveedor?

Por tratarse de oficinas virtuales, las respuestas a las PQRs presentadas a través de la página Web o la red social, deberán darse a través del correo electrónico que informaste, como dirección de notificación, al diligenciar el formato para la presentación de la PQR.

1.7. ¿Ante quién puedo quejarme si contraté un paquete de servicios con varios operadores?

Independientemente de que la prestación de los servicios contratados sea proporcionado por varios operadores, cuando desees presentar una PQR asociada a alguno de los servicios, debes hacerlo directamente ante el proveedor que en el contrato aparece como vocero de los demás proveedores, con quien firmaste el contrato.

Lo anterior significa que ante el usuario sólo existirá un único proveedor que reciba las

PQRs y sea el encargado de responderlas o de remitirlas al proveedor que debe

resolverlas de fondo, sin que por ello pueda excederse el término de respuesta de 15 días contados a partir del momento en el que el usuario presentó la PQR.

1.8. ¿El operador puede cobrarme por interponer una PQR?

De acuerdo con el Principio de Gratuidad en Trámites, el operador no puede cobrarte valor alguno por presentar una PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acudas a los medios de atención o adelantes cualquier trámite para el ejercicio de tus derechos.

1.9. ¿El operador puede exigirme estar al día con mi factura para interponer una PQR?

Los operadores no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR. Recuerda que cuentas con seis (6) meses contados a partir de la fecha del pago oportuno de la factura para presentar cualquier PQR relacionada con los conceptos incluidos en la misma.

Los operadores no podrán suspender el servicio si existen PQR pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y hayas procedido al pago de las sumas no reclamadas. No obstante, si no presentas la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, deberás pagar el monto total de la misma para que el operador no proceda con la suspensión de los servicios.

1.10. ¿La línea de atención telefónica de mi operador debe atender las 24 horas?

Puedes presentar cualquier PQR a través de la línea telefónica gratuita del operador, disponible entre las 5:00 y 0:00 horas, los 7 días de la semana.

2. CONTRATACIÓN DEL SERVICIO

2.1. ¿El operador puede obligarme a elegir o elegir por mí el servicio y el plan a contratar?

De acuerdo con el Principio de Libre Elección te corresponde únicamente a ti, como usuario, elegir el operador, los planes, los servicios y los equipos utilizados para acceder al servicio. En ningún caso el operador puede presumir tu voluntad o consentimiento.

2.2. ¿El operador puede cobrarme por servicios no contratados?

El operador no puede cobrarte servicios no prestados, ni tarifas, ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente, o previstos en las condiciones de los contratos.

En ningún caso los operadores pueden modificar las condiciones acordadas con los usuarios, ni cobrar servicios que el usuario que celebró el contrato no haya aceptado. Si el operador modifica las condiciones puedes terminar el contrato así tengas una cláusula de permanencia mínima vigente, sin pagar las sumas que deba por este concepto.

Cuando las modificaciones sean acordadas con tu operador dentro del periodo de facturación siguiente debe enviarte el contrato actualizado por medio físico o electrónico (según elijas).

2.3. ¿El operador puede modificar o aumentar el valor de mi plan sin mi autorización?

Los operadores pueden fijar libremente los precios de sus servicios. Sin embargo, están en la obligación de informar claramente las tarifas y la forma en que estas se modificarán, señalando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales y los períodos de facturación en el contrato.

Antes de aplicar incrementos, el operador debe informarte esta situación por la misma vía en que recibes la factura y al menos 5 días hábiles antes de la finalización del periodo de facturación en curso.

En caso de que la nueva tarifa no se ajuste a tus necesidades o posibilidades, puedes terminar el contrato, pagando las sumas que adeudes al operador.

Cualquier incremento en la tarifa por fuera de lo establecido en el contrato, sin tu autorización, te dará la posibilidad de terminar el contrato sin tener que pagar sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima.

2.4. ¿Qué información debe estar expresa en mi factura de servicios?

El operador debe informarte claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicios que se cobran como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar.

2.5. ¿Qué sucede si el operador no cumple con las promociones ofrecidas?

El operador está en la obligación de cumplir con las condiciones de las promociones y ofertas informadas al usuario a través de cualquiera de los medios de atención.

Antes de aceptar una promoción u oferta, el operador debe informarte las condiciones y restricciones de la misma, y deberá almacenar esta información, por lo menos durante 6 meses, para que puedas consultarla en cualquier momento.

2.6. ¿Si contrato un plan ilimitado el operador puede incluir alguna restricción a mi servicio?

Los planes de acceso a Internet que sean ofrecidos y contratados bajo la categoría de ilimitados no podrán tener ningún tipo de restricción, salvo aquella inherente a la tecnología empleada y a la velocidad efectiva ofrecida para el plan. En el caso de voz, los planes que sean contratados bajo la categoría de ilimitados no podrán tener restricciones o limitaciones en cuanto a la cantidad de destinos.

2.8. ¿Puedo desistir del contrato firmado si el operador se demora en instalar mi servicio?

El operador debe iniciar la prestación del servicio dentro de los 15 días hábiles siguientes a la contratación del mismo, salvo eventos de fuerza mayor, caso fortuito, o aquéllos que impidan la instalación por causa del usuario. En ese caso, el plazo puede ser modificado por acuerdo entre el usuario y el operador, el cual debe ser pactado en un documento separado del contrato.

Si el operador no inicia la prestación en este tiempo, podrás terminar el contrato y pedir la restitución del dinero pagado al operador.

2.9. ¿Si cambio mi lugar de residencia debo cancelar el servicio o puedo trasladarlo a mi nuevo hogar?

Cuando cambies tu domicilio y por razones técnicas el operador no pueda seguir prestándote el servicio contratado, se dará la terminación del contrato, salvo que decidas ceder tu contrato a una tercera persona.Si se da la terminación del contrato y tienes una cláusula de permanencia mínima vigente, debes pagar las sumas adeudadas asociadas a dicha cláusula, proporcional al tiempo que falta para que termine la misma.

Recuerda que cuando un usuario ha solicitado el traslado de los servicios contratados a un nuevo domicilio y el operador no posee cobertura o disponibilidad técnica para la prestación de dichos servicios en ese lugar, el traslado no podrá darse. Ten en cuenta las áreas de cobertura de tu operador, las cuales deben ser informadas en el contrato o a través de mapas interactivos que disponga el operador en su página web.

2.10. ¿Qué debo hacer si la calidad de los servicios no cumple con las condiciones contratadas?

El operador debe prestarte los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios.

2.11. ¿Qué debo hacer el operador no cumple con la velocidad ofrecida en mi plan de Internet?

En el contrato de prestación del servicio de internet fijo o móvil, el operador debe incluir: la velocidad contratada (para servicios fijos), capacidad máxima incluida en el plan (cuando aplique), las tarifas y si el mismo es un servicio de banda ancha (cuando aplique).

Antes de suscribir el contrato, el operador deberá informarte los principales factores que limitan la velocidad efectiva que podrías experimentar, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador y los que son ajenos al mismo.

Los planes de acceso a Internet que sean publicitados o contratados bajo la categoría de ilimitados, no podrán tener ningún tipo de restricción, salvo aquélla inherente a la tecnología empleada y a la velocidad efectiva ofrecida para el plan.

Puedes consultar la velocidad del servicio de acceso a internet, tanto para envío como para descarga de información, a través de la aplicación de tu elección. Para el servicio de internet fijo, puedes consultar esta información a través de la aplicación gratuita del operador.

2.12. ¿Puedo cambiar mi plan en cualquier momento de manera gratuita?

Puedes cambiarte de plan en cualquier momento, pero debes tener en cuenta que si contrataste el servicio aceptando una cláusula de permanencia mínima, el cambio de plan, antes de que venza la permanencia, estará sujeto al pago de las sumas que te haya informado el proveedor al momento del establecimiento de la cláusula

Si por el contrario, el contrato que estaba sujeto a cláusula mínima de permanencia, ya ha cumplido el plazo de la misma, puedes cambiar de plan a cualquiera de los ofrecidos por el proveedor, sin que pueda cobrar ningún cargo por el cambio de plan.

2.13. ¿Cuándo y cómo me debe llegar la factura?

Debes recibir tu factura como mínimo 5 días hábiles antes de la fecha de pago oportuno. Si has autorizado recibir la factura por medios electrónicos, esto no impide que en cualquier momento puedas solicitar, sin ningún costo, la entrega impresa de la factura en la que deben estar detallados los períodos de facturación específicos (correspondientes a los 6 periodos anteriores), esta solicitud puedes realizarla máximo
1 vez en cada periodo de facturación.

Recuerda que el periodo de facturación corresponde a 1 mes y que la factura correspondiente a dicho periodo te será entregada en el periodo de facturación siguiente.

Ten en cuenta que es tu obligación pagar tu factura como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Si no recibes la factura, no te liberas de la obligación de pago, pues puedes solicitarla a través de cualquier medio de atención del operador. Si la solicitas en medio físico solo el primer duplicado será gratuito.

3. CLÁUSULA DE PERMANENCIA MÍNIMA

3.1. ¿El operador puede obligarme a firmar un contrato por un año?

En ningún caso el operador puede obligarte a firmar un contrato por un tiempo mínimo. Para los servicios de comunicaciones fijas, la cláusula de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando la hayas aceptado por escrito y el operador te otorgue un descuento especial o te difiera el pago del valor del cargo por conexión del servicio. En ese caso, la cláusula solo se puede pactar una vez al inicio del contrato y el periodo de permanencia mínima es máximo por 12 meses.

El operador debe ofrecerte siempre la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándote el valor del cargo por conexión que tendrías que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.

Cuando se pacte cláusula de permanencia mínima encontrarás la siguiente información en el contrato y en tu factura mensual:

• El valor total del cargo por conexión.

• La suma que le fue descontada o diferida del valor total del cargo por conexión.

• Fechas exactas (día/mes/año) de inicio y finalización de la permanencia mínima.
• El valor a pagar si el usuario decide terminar el contrato anticipadamente, de acuerdo con la fecha de finalización del respectivo periodo de facturación.

Si decides terminar tu contrato antes de la finalización del periodo de permanencia mínima, solo debes pagar el valor que a la fecha adeudas de la suma que te fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión.

Recuerda que para los servicios de comunicaciones móviles se encuentra prohibido el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima.

3.2. ¿Cuánto tiempo dura la permanencia mínima de un contrato?

El tiempo de permanencia es establecido por cada proveedor, pero por regla general no puede ser mayor de un año. Cuando el tiempo de permanencia sea de un año y hayan pasado los 12 meses, el contrato se renueva, pero la permanencia mínima ya no es exigible, es decir que no está obligado a permanecer con el proveedor por más tiempo y puedes cambiarse de proveedor o de plan en cualquier momento, sin pago alguno asociado a la cláusula de permanencia mínima.

3.3. ¿Cómo puedo saber cuánto me vale terminar el contrato antes de que se cumpla el período de permanencia mínima?

La cláusula de permanencia mínima debe pactarse en un documento separado al contrato, con una letra de 5 milímetros y con color diferente a la utilizada en el

contrato, para que tengas claridad del compromiso que estás asumiendo con el proveedor.

En este documento el proveedor debe indicar expresamente la suma subsidiada o financiada que corresponda al cargo por conexión, equipo terminal o equipo necesario para la prestación de los servicios o descuento sustancial que hace especial y significativa la tarifa ofrecida, así como también debe señalar la forma en que operarán los pagos por cada mes que haga falta, en caso que quieras terminar el contrato antes del periodo de permanencia mínima. Deben aparecer también las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato, existiendo una cláusula de permanencia mínima no se constituyen en multa o sanción.

Ten en cuenta que estos pagos no pueden ser mayores al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos, o al descuento por tarifas especiales.

3.4. ¿Puedo cancelar mi servicio sin pago de cláusulas de permanencia cuando el operador no me presta el servicio durante varios días?

En caso de incumplimiento de las condiciones de continuidad en la prestación de los servicios de telefonía y/o internet por causas imputables al operador, tienes el derecho de recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, en este último caso sin lugar al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima.

El derecho a terminar tu contrato sin lugar a cobros por la cláusula de permanencia mínima, o a recibir la respectiva compensación cuando no se efectúo de forma automática, se consolida si acreditas ante el respectivo operador que este ha incurrido en el incumplimiento del contrato. Para efectuar dicha acreditación cuentas con todos los medios de prueba que consideres oportunos, radicados de quejas ante el operador, solicitudes de revisión técnica con su respectivo radicado, entre otros.

4. TERMINACIÓN DEL CONTRATO

4.1. ¿Puedo solicitar al proveedor la terminación de mi contrato en cualquier momento?

Tienes derecho a terminar el contrato en cualquier momento, bajo la obligación de pagar las sumas que debas al operador y las demás obligaciones que se hayan pactado en el contrato. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, pero luego de pagar las sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima, por la terminación anticipada del contrato, es decir, antes de que se cumpla el período mínimo de permanencia.

4.2. ¿Debo ir a la oficina del operador para cancelar mi contrato?

Puedes cancelar uno o algunos de los servicios contratados a través de cualquiera de los medios de atención (oficina física, página web, línea telefónica, o página de Facebook) presentando la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación.

4.3. ¿Con cuántos días de anterioridad al corte de la factura debo solicitar la cancelación de mi servicio?

Para que la terminación aplique inmediatamente, debes presentar la solicitud con al menos 3 días hábiles de antelación al corte de facturación no a la fecha de corte. Si presentas la solicitud con una antelación menor, la cancelación se dará en el siguiente período de facturación.
Si solicitaste la cancelación de uno de varios servicios contratados, el operador debe informarte en el momento de la solicitud las condiciones en que serán prestados los servicios que no se cancelaron y que se continuarán prestando.

4.4. ¿Qué debo hacer si quiero terminar el contrato?

Si es tu interés terminar el contrato, debes avisar a tu proveedor sobre la decisión con una anticipación de 3 días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación y pagar las sumas de los consumos efectuados y, si hay lugar, las sumas por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un período de permanencia mínima. Puedes informar al proveedor sobre esta decisión de manera verbal o escrita, a través de

cualquier de los mecanismos de atención al usuario, esto es, oficinas físicas de atención, línea gratuita de atención al usuario, página web o red social (facebook) del proveedor.

Si avisas con la anticipación antes mencionada, el proveedor está en la obligación de interrumpir la prestación del servicio y de terminar el contrato a partir del periodo de facturación siguiente a aquél en que lo solicitaste.

Ten en cuenta que, si diste aviso de tu decisión de terminar el contrato con una anticipación menor a los 3 días hábiles, el proveedor continuará prestando el servicio y te facturará el total del siguiente periodo y sólo interrumpirá el servicio después de finalizado dicho periodo de facturación. En este caso, estarás obligado a pagar el monto total de la factura.

4.5. ¿Qué pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar el contrato cuando yo ya he decidido terminar el contrato?

En ningún caso el proveedor puede oponerse a tu decisión de terminar tu contrato, ni exigirte explicación alguna, ni solicitarte documentos innecesarios, es decir, el proveedor debe tramitar tu solicitud para terminar el contrato, procediendo además con la interrupción de la prestación de los servicios, percatándose que quien solicita la terminación del contrato sea el usuario que celebró el contrato. Así las cosas, si eres

quien celebró el contrato y le avisaste al proveedor sobre tu decisión con 3 días de anticipación a la fecha de vencimiento del periodo de facturación, si dicho proveedor no interrumpe la prestación del servicio el día que debía hacerlo, no estarás obligado a pagar los consumos que hayas realizado desde la fecha en que el proveedor tenía la obligación de interrumpir el servicio.

En este caso, debes hacer exigible tu derecho a terminar el contrato a través del procedimiento de PQR, probando que te asiste la razón, solicitando al mismo proveedor la evidencia de que efectuaste correctamente la solicitud, es decir, si hiciste la solicitud a través de la línea gratuita de atención, puedes exigir al proveedor la grabación de la llamada del día en que solicitaste la interrupción del servicio. Lo mismo ocurrirá en caso de que la solicitud se haya efectuado por escrito o verbalmente en las oficinas físicas de atención al usuario, o por medios electrónicos a través de la página Web y de la red social.

4.6. ¿La empresa puede terminar mi contrato de forma unilateral?

Solamente cuando incumplas tus obligaciones o incurras en alguna de las causales de terminación que se encuentran en el contrato de prestación del servicio, el proveedor puede terminar el contrato y estarás obligado a pagar las sumas que adeude y las que se hayan pactado en el contrato para estos casos, en caso contrario, el proveedor debe cumplir las condiciones pactadas en el contrato.

4.7. ¿Si al momento de cancelar mi contrato tenía minutos o datos pendientes de consumir el operador debe transferirme los saldos a mi nuevo plan?

El derecho a la transferencia de los saldos no consumidos únicamente aplica para los planes bajo la modalidad de prepago. Lo anterior, teniendo en cuenta que, de acuerdo con lo establecido en la regulación, es tu derecho elegir y cambiar el operador y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la CRC, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas al usuario.

5. SUSPENCIÓN DEL SERVICIO

5.1. ¿El operador puede cobrarme por reestablecer mi servicio luego de pagar la factura pendiente?

Cuando el servicio sea suspendido por no pago, el operador te puede cobrar un valor de reconexión, el cual debe corresponder estrictamente a los costos asociados a la operación de reconexión.

5.2. ¿El operador puede cobrarme por el servicio que no estoy recibiendo porque me fue suspendido por no pago de mi factura?

Cuando el servicio sea suspendido, también se suspenderá la facturación del mismo. En caso de tener una cláusula de permanencia mínima vigente, durante la suspensión del servicio, el operador sólo le puede cobrar los valores asociados a la financiación o al pago diferido que tuvo lugar con ocasión de dicha cláusula.

5.3. ¿Qué debo hacer si el operador suspendió mi servicio a pesar de estar al día con mis facturas?

Cuando a pesar de haber pagado la factura oportunamente, el operador te suspende el servicio, tienes derecho a ser compensado por el tiempo que dure esta suspensión.

5.4. ¿Cómo debe compensarme el operador cuando no reciba el servicio?

Cuando se presenten deficiencias en la prestación de los servicios de telefonía y/o internet por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes, tienes derecho a recibir una compensación automática, bajo las siguientes reglas:

• Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible.
• Ante llamadas caídas en el uso del servicio de telefonía móvil pospago o prepago, el operador debe compensar mensualmente el total del tiempo al aire (minutos o segundos, según corresponda).

Para ello recibirás un SMS mensual en el que se indique el total del tiempo al aire que será compensado, el cual puedes consumir de manera inmediata, así no cuentes con saldo en prepago o hayas consumido la totalidad del tiempo al aire de su plan en pospago.

Si bien esta compensación es automática, puedes presentar en cualquier momento una petición o queja por la falta de disponibilidad de sus servicios, o por la inconformidad con el tiempo al aire que le fue compensado.

Si se trata de indisponibilidad en el servicio de televisión por suscripción, la compensación aplica cuando el servicio no se preste por más de 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas, en ese caso el operador debe compensarte el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, sin que pueda exigir presentación de solicitud de tu parte o cualquier otro requisito adicional.

5.5. ¿Puedo solicitar la suspensión temporal de mi servicio?

Puedes solicitar la suspensión del contrato (para que el servicio no te sea prestado y por ende no facturado) hasta por 2 meses (periodos de facturación) durante el transcurso de 1 año. Si existe una cláusula de permanencia mínima, el periodo de esta se prorrogará por el tiempo que dure la suspensión.